В миналото получаването на оплаквания от клиенти беше основна грижа за много износители. Въпреки това група китайски LVL (LVD) компании променят начина си на мислене-те третират отзивите на клиентите като „безплатна консултация“, проактивно събират отзиви, анализират проблемите и непрекъснато се подобряват. Това отношение на „нетърпение за обратна връзка“ им помага да създават продукти, които са по-тясно съобразени с пазарните изисквания.
1. Възможности за подобрение зад „Жалбите“
„Жалбите на клиентите означават, че все още има възможност за сътрудничество; когато клиентите сменят доставчиците, без да кажат нищо, това е истинска криза“, обобщава управител на фабрика с повече от десетилетие опит в износа.
В миналото отношението на много компании към оплакванията на клиентите беше „да ги отблъснат и да ги забавят колкото е възможно повече“. Резултатът често беше: проблемът не беше наистина разрешен, клиентите бяха загубени и причината оставаше неизвестна.
„Веднъж загубихме клиент, с когото работихме две години“, спомня си мениджър за външна търговия. „След последната поръчка клиентът никога не е направил друга. Когато попитахме защо, клиентът отговори само: „Вашите продукти не са достатъчно стабилни.“ Кое точно беше нестабилно? Ние не знаехме и клиентът не каза."
2. От „Реактивен отговор“ към „Проактивна обратна връзка“
Някои компании започват да променят подхода си, проактивно събирайки обратна връзка от клиенти:
- След-проследяване на-пратката: Една седмица след изпращането се свържете предварително с клиента, за да го попитате дали е получил известието за доставка и дали е доволен от графика за доставка.
- Потвърждение след-пристигане: След като стоките пристигнат на пристанището, напомнете на клиента да ги вземе и попитайте дали стоките са в добро състояние и дали количеството е точно.
- След -използване-: След като клиентът започне да използва материалите, проактивно попитайте за състоянието на инсталацията, производителността на материала и дали има предложения за подобрение.
- Редовни анкети за удовлетвореност: На всеки шест месеца или една година изпращайте кратка анкета за удовлетвореност (5-8 въпроса) на дългосрочни клиенти, за да разберете оценката им за продуктите, услугите и времето за доставка.
„Създадохме проста форма за обратна връзка“, каза мениджър продажби. „Всяка обратна връзка от клиента се записва и обобщава ежеседмично. С един поглед става ясно кои въпроси се повдигат най-често и от кои аспекти клиентите са най-доволни.“
3. Обратна връзка "Категоризация и организация"
Как да използваме събраната обратна връзка? Някои компании са направили проста категоризация и организация:
- Качество на продукта: като отклонения в размерите, дефекти във външния вид и проблеми със здравината. Тази обратна връзка директно насочва към области за подобрение в производствените процеси.
- Опаковка и транспорт: като повредена опаковка, влага и мухъл и неясни етикети. Тази обратна връзка сочи към оптимизиране на опаковането и логистиката.
- Потребителско изживяване: като трудност при инсталиране, производителност на обработка и съвместимост на връзката. Тази обратна връзка сочи към подобрения в дизайна на продукта и поддържащите услуги.
- Отговор на услугата: като скорост на реакция, ефективност при-разрешаване на проблеми и безпроблемна комуникация. Тази обратна връзка насочва към оптимизиране на процесите на продажби и обслужване.
„Ние категоризираме обратната връзка в четири типа“, каза мениджър по качеството. „Всеки тип има определено отговорно лице. За проблемите с качеството на продуктите производственият отдел отговаря за подобряването; за проблемите с опаковането и транспортирането, логистичният отдел отговаря за оптимизацията. С отговорността, възложена на отделни лица, могат да се прилагат подобрения.“
4. От „Индивидуална обратна връзка“ към „Подобряване на системата“
Събирането на обратна връзка не е целта; подобрението е. Някои компании са установили затворен цикъл от „обратна връзка“ към „подобрение“:
- Месечна среща за анализ на обратната връзка: Среща се провежда всеки месец, за да се анализира обратната връзка от клиентите, събрана през този месец, и да се идентифицират повтарящи се проблеми.
- Разработване на мерки за подобрение: Разработени са специфични мерки за подобрение за повтарящи се проблеми. Например, „Клиентите многократно съобщават, че етикетите лесно падат“ → Използвайте водоустойчиви и устойчиви-на скъсване етикети и увеличете броя на етикетите.
- Проверка на ефекта от подобрението: След прилагането на мерките се проследява-последваща обратна връзка, за да се провери ефективността на подобренията.
- Известие за резултат от подобрение: Мерките за подобрение и техните ефекти се съобщават на клиентите, като им се уведомява: „Вслушахме се в отзивите ви и направихме промени“.
„Ние провеждаме среща за анализ на обратната връзка всеки месец“, каза мениджър на фабрика. „Ние не критикуваме хората на тези срещи, ние само обсъждаме проблеми. „Какви отзиви дадоха нашите клиенти този месец? Какви подобрения можем да направим?“ Всеки обмисля мозъчна атака и много планове за подобрение идват от този процес."
5. Истински отзиви от клиенти
„Преди знаех само, че този доставчик е „добре“, каза филипински вносител. „По-късно започнаха редовно да ме питат „Как е напоследък?“. Тогава разбрах, че те наистина се интересуват от обратната връзка с клиентите."
„Веднъж небрежно споменах, че „етикетите лесно падат“, каза малайзийски изпълнител. „Два месеца по-късно етикетите на новопристигналите стоки бяха направени от различен материал и наистина не избледняха или паднаха. Чувстваме се страхотно да ги накараме да „слушат нашите отзиви“.“
„Дадохме обратна връзка за проблем и те промениха метода на опаковане“, каза индонезийски работник. „Въпреки че това беше малка промяна, можете да видите, че те наистина се опитваха да се подобрят. Ние сме готови да си сътрудничим с доставчици като този дългосрочен-срочен план.“
Отзивите на клиентите са най-добрата „безплатна консултация“. Когато китайските износители на LVL са готови да загърбят отбранителното си мислене на „страх от оплаквания“ и проактивно да събират, анализират и непрекъснато подобряват своите продукти, те печелят не само по-добри продукти, но и доверието и лоялността на своите клиенти. Това отношение на „третиране на обратната връзка с клиентите като подарък“ е точно простият път за китайското производство да постигне съвършенство.
