На строителна площадка във Филипините работник направи снимка и я изпрати на група в WhatsApp. В рамките на половин час той получи отговор от техник в китайската фабрика: „Инсталирахте този конектор наобратно; той трябва да се завърти на 180 градуса.“ Този модел за дистанционно насочване на „фо-групово-решение“ се превръща в нова норма за китайските износители на LVL, обслужващи своите задгранични клиенти.
1. „Неочаквана ситуация“ на строителната площадка
„Гредата е повдигната, но нещо не е наред; конекторите не съвпадат с дупките.“ Работник на филипинския строителен обект направи снимка с телефона си и я изпрати до групата WhatsApp на доставчика.
Половин час по-късно техник от китайската фабрика отговори: "От снимката вие сте монтирали левия и десния конектор наобратно. Двата конектора изглеждат подобни, но всъщност са симетрични; просто разменете позициите си."
След като работникът изпълни инструкциите и ги размени, проблемът беше решен. Без спиране на работа, без чакане техниците да прелетят-една снимка беше всичко, което беше нужно.
2. Раждането на "WhatsApp Classroom"
Този модел на „фо-групово-решение“ се нарича от някои китайски износители на LVL като „WhatsApp Classroom“. Това не е формален курс на обучение, а по-скоро форма на дистанционна техническа поддръжка, достъпна по всяко време и навсякъде.
- **Специализирани групи:** Групите в WhatsApp се създават за всеки проект или ключов клиент, включително ръководителя на проекта на клиента,-работниците на място и фабричните техници.
- **Незабавен отговор:** Техниците отговарят в рамките на 30 минути (работно време; 2 часа извън работно време) на снимки или видеоклипове на проблеми, изпратени от клиенти.
- **Визуални решения:** Използването на мобилен телефон за правене на снимки, рисуване на стрелки и заобикаляне на проблемната област е по-интуитивно от текстовите описания. Понякога дори се записва кратко видео, демонстриращо правилната процедура.
"Имаме група за всеки проект", каза мениджър външна търговия. "Клиентите могат да правят снимки и да задават въпроси по всяко време, а ние им отговаряме незабавно. Работниците не трябва да спират работа и да чакат, което значително подобрява ефективността на строителството."
3. Техники на обучение за „Описване чрез картини“
Дистанционното обучение не е просто да „кажете няколко думи“; изисква определени умения:
- **Метод за маркиране на снимки:** Директно нарисувайте кръгове и стрелки върху снимки, изпратени от клиенти, за да маркирате проблемната зона. „Виж тук, този винт трябва да гледа навън, а не навътре.“
- Метод за видео сравнение: Изпратете само{0}}записан демонстрационен видеоклип, който работникът да следва. „Заснехме едноминутен-видеоклип, демонстриращ как да инсталираме този конектор, и работникът разбра веднага.“
- Метод на затворен-обхват: За подробности помолете клиента да направи-снимки в близък план за увеличение. „Тази празнина е малко голяма; може да се наложи да добавим подложка.“
„Имаме поговорка: „Една снимка струва колкото хиляда думи“, каза техник. „Много пъти, когато клиентите не могат ясно да обяснят проблем, те изпращат снимка и ние можем да я видим с един поглед.“
4. „Границите“ на дистанционното обучение
Докато дистанционното преподаване е ефективно, то също има своите „граници“. Някои проблеми могат да бъдат разрешени дистанционно, докато други трябва да бъдат адресирани на-сайта:
- Подходящо за отдалечени решения: преценка на посоката, потвърждение на последователността, отстраняване на често срещани грешки (напр. обърната инсталация, разхлабени винтове).
- Изисква-обработка на място: Техники, изискващи практическа-операция (напр. специални методи на рязане), проблеми, изискващи подмяна на материала, и проблеми, изискващи-измерване и преценка на място.
- „Имаме принцип: Решително решаваме проблеми дистанционно, когато е възможно, спестявайки време и разходи. Въпреки това, ако проблемът е сложен и изисква-обработка на място, ние също ще изпратим технически персонал там“, каза мениджър продажби. „Дистанционното обучение не е панацея, но може да реши повечето често срещани проблеми.“
5. Обратна връзка с реални клиенти
„Преди, когато срещахме проблеми, можехме само да изпращаме имейли и да чакаме отговори“, каза филипински инженерен мениджър. „Сега, с групите в WhatsApp, изпращането на снимка може да реши проблема. Понякога дори не се нуждаем от снимка; няколко думи, описващи проблема, са достатъчни.“
„Най-лошото е, когато работниците се опитват да разберат нещата сами, влошавайки нещата“, каза малайзийски изпълнител. „Сега знаят, че могат просто да изпратят снимка и да поискат, вместо да се опитват да го направят сами.“
„Въпреки че китайският технически персонал не е-на място, има чувството, че е точно до нас“, каза индонезийски работник. „Можем да задаваме въпроси по всяко време и някой ще им отговори по всяко време.“
Дистанционното обучение не е висока технология; това е група, мобилен телефон и чувство за отговорност за навременна реакция. Когато китайските износители на LVL са готови да „отговорят на въпроси веднага щом бъдат получени“, те преодоляват не само разликите във времето и разстоянието, но и „разочарованието от това, че клиентите нямат кой да им помогне с проблемите им“. Този начин на мислене за „винаги-включена услуга“ е стоплящ сърцето пример за това как китайското производство преминава от „продаване на продукти“ към „продаване на услуги“.
