Единична LVL греда беше монтирана назад, което наложи преработка на цялата покривна конструкция. Клиентът се оплака от качеството на продукта, но фабричната инспекция разкри, че самият продукт е квалифициран; проблемът беше в ориентацията на инсталацията. Това оплакване не се превърна в обикновен спор; вместо това, то стимулира „ръчна революция“-преобразувайки дебело техническо ръководство в една, лесно разбираема цветно-кодирана диаграма.
1. Жалба, която изглежда неправилна
„Вашият продукт е дефектен! Посоката на напрежението на гредата е грешна след монтажа и сега цялата конструкция трябва да бъде преработена!“ Гласът на филипинския клиент беше изпълнен с гняв от другия край на телефона.
Фабриката незабавно извлече производствените записи и данните от теста за тази партида-всички показатели бяха квалифицирани. Къде беше проблемът?
След многократна комуникация истината излезе наяве: работниците монтираха гредите с обърната посока на напрежението. Горната и долната ориентация на продукта бяха обърнати спрямо проектните чертежи.
„Тази греда е проектирана за еднопосочно напрежение; инсталирането й назад определено ще причини проблеми“, обясни техник. „Но работниците не можаха да прочетат ръководството за инсталиране на английски и го инсталираха на пипане, което доведе до обърната ориентация.“
2. От „Прехвърляне на отговорността“ до „Размисъл“
В тази жалба фабриката можеше лесно да избяга от отговорност: „Продуктът е наред; това е вашата неправилна инсталация.“
Но те не го направиха. Те разбраха, че коренът на проблема не е качеството на продукта, а по-скоро комуникационният процес. „Нашите ръководства с инструкции са за „експерти“, но строителните работници може да не са. Ако те не могат да ги разберат, нашите ръководства са безполезни.“
Затова те решиха да преработят ръководството за инсталиране.
„Ние се замислихме върху това. Вместо да прекарваме време в обяснения „вината не е наша“, трябва да прекарваме време в мислене за това „как да попречим на клиентите да правят грешки“, каза мениджър продажби. „Ако клиентите правят грешки, ние също носим отговорност-не сме ги научили как да го използват.“
3. Раждането на "една диаграма"
Новото ръководство за инсталиране напълно отмени стария формат:
- Напълно илюстрирано: Почти без текст, всички стъпки на инсталиране са показани в непрекъснати визуализации. Какво да направите в първата стъпка, какво да направите във втората стъпка, всяка стъпка е придружена от стрелки, числа и изгледи-в близък план.
- Близки-планове на ключови действия: За-податливи на грешки аспекти (като посоката на силата, позицията на съединителите) се използват-изгледи в близък план и червените полета, за да ги подчертаят.
- Сравнение на пример за грешка: До неправилен пример се рисува „X“, за да се уведомят работниците, че „това не е наред“.
- Водоустойчив материал: Отпечатан върху водоустойчива синтетична хартия, той е устойчив на дъжд и може да се носи на строителната площадка.
„Нашето ново ръководство с инструкции е дълго само четири страници“, каза техник. „Работниците могат да го прелистят и да знаят как да го инсталират. Тествахме го с работниците от клиента, който се оплака преди, и те можеха да го разберат.“
4. От „Ръководство с инструкции“ към „-Стикери на сайта“
В допълнение към ръководството с инструкции, включено към стоките, те са разработили и по-гъвкави „стикери на-на място“:
- Стикери за индикатор на посоката: Стикер със стрелка е поставен върху всяка греда, за да посочи правилната посока на монтаж. Работниците не трябва да гледат чертежите; те могат просто да следват стрелките.
- Стикери за критични възли: Маркиращите стикери се поставят предварително на местата, където ще се забиват болтове. Работниците не трябва да измерват; те могат директно да пробиват според стикерите.
- Предупредителни стикери за безопасност: Предупредителните съобщения като „Максимален обхват 4 метра“ и „Не режете тук“ са директно залепени върху материалите.
„Поставяме ориентировъчни стикери на всяка греда“, каза мениджър продажби. „Дори със затворени очи, работниците няма да го монтират наобратно. Отзивите на клиентите казват, че тези стикери са невероятно полезни.“
5. Обратна връзка с реални клиенти
„Преди, когато получихме нови материали, работниците ги инсталираха въз основа на опита“, каза филипински инженерен мениджър. „Понякога ги инсталираха погрешно, без дори да го осъзнават. Сега, с илюстрираните инструкции, работниците могат сами да преценят.“
„Стикерите бяха огромна помощ“, каза малайзийски изпълнител. „Работниците не трябва да търсят инструкциите; те могат да видят посоката на инсталиране само като погледнат надолу. Веднъж един работник каза: „Този стикер ме спаси; почти го монтирах наобратно.“
„Тази ревизия наистина ме трогна“, каза филипинският клиент, който първоначално се оплака. „Моят работник го инсталира погрешно, но фабриката не избяга от отговорност; вместо това те подобриха инструкциите. Доставчик като този заслужава дългосрочно-сътрудничество.“
Проблемите на клиентите са посоката за подобрение. Когато китайските износители на LVL изберат да „разрешават проблеми“ вместо „разграничаване на отговорността“, те печелят не само разбиране на клиентите, но и подобряване на продукта и лоялност на клиентите. Това отношение на „мислене за клиента“ е простата истина зад това защо китайското производство печели дългосрочно-доверие.
