Клиент изпрати запитване: „50 × 100 mm дървен материал, 3 метра дължина, 1000 парчета-моля, дайте оферта.“ Много фабрики просто биха отговорили с цената. Въпреки това, определена група китайски LVL фабрики биха задали един допълнителен въпрос: "Къде ще се използва тази пратка и за каква цел?" Този прост-допълнителен въпрос ги спаси от многобройни случаи на преработка и оплаквания на клиенти, причинени от „несъответстващи спецификации“.
1. Случай на "правилни спецификации, грешно приложение"
„Спецификациите на продукта бяха на място,-но нещо просто не беше както трябва, когато ги използвахме.“ Клиент от Филипините получи пратка, в която размерите и количествата съвпадаха идеално с поръчката, но при употреба откриха проблем: плоскостта на повърхността не беше достатъчна за използване като структурни греди.
Клиентът беше озадачен: "Но аз специално поръчах 50 × 100 мм дървен материал."
След проверка фабриката откри, че клиентът се нуждае от материал с висока{0}}плоскост, подходящ за греди, докато фабриката е произвела дървения материал съгласно стандартните спецификации, което води до ниво на плоскост на повърхността, подходящо само за обща конструкция. Нито една от страните не се е сетила да зададе този допълнителен въпрос по време на етапа на потвърждаване на поръчката.
„Ако бяхме попитали „За какво ще се използва основно този материал?“ бихме могли да препоръчаме подходящата степен на повърхностно покритие. Но такива подробности често се пренебрегват в стандартния процес на оферти“, каза мениджър на фабрика.
2. Внедряване на „комуникация, базирана-на контекст“
Въпреки че „комуникацията-базирана на контекст“ звучи просто, прилагането й на практика включва задаване на няколко ключови въпроса:
- Приложение: "На кой етап от строителството ще се използва тази партида? За греди, рамка (гредореди/шипове) или опора за кофраж?"
- Околна среда: „Ще се използва ли на закрито или на открито? Околната среда влажна ли е? Изисква ли се защита-от влага?“
- Метод на изграждане: „Какъв метод на свързване предпочитат работниците? Пирони или болтове? Необходими ли са предварително пробити отвори?“
- Повърхностно покритие: „Необходима ли е висока плоскост или е достатъчно стандартно покритие? Има ли специфични изисквания за цвят?“
- Монтаж: „Вертикално или хоризонтално ще се монтира? Трябва ли предварително-пробити дупки? Необходими ли са насочващи маркировки?“
„Съставихме прост „контекстуален въпросник“, отбелязва ръководител на продажбите. „Търговските представители го разглеждат артикул по артикул, преди да предоставят оферта, за да се уверят, че всички критични подробности са потвърдени. Ако клиентът не желае да отговори или времето е ограничено, ние процедираме въз основа на най-често срещаните стандарти и изрично заявяваме „произведено по стандартни спецификации“ в офертата, така че клиентът да знае точно какво да очаква.“
3. Осезаеми ползи от задаването на този допълнителен въпрос
На практика този прост акт на „последване с въпрос“ доведе до положителни промени в няколко области:
- Намален процент грешки: Предварителното потвърждаване на предвидената употреба действа като допълнителна „проверка за съвместимост“ преди производството. Много потенциални проблеми с несъответствието могат да бъдат уловени и предотвратени на този етап.
- Подобрено клиентско изживяване: „Вие сте единствените, които ме попитаха къде ще се използва“, отбелязаха някои клиенти. Попитаните за приложението карат клиентите да чувстват, че фабриката наистина се опитва да разбере техните нужди, а не просто да се фокусира върху продажбата.
- Оптимизиран производствен график: Предварителното познаване на предвидената употреба позволява на фабриката да адаптира производствените детайли-като например регулиране на прецизността на шлайфане, смяна на лепила или добавяне на хидроизолация към краищата-осигуряване на целенасочен подход.
- Намалени разходи за комуникация: Изясняването на детайлите предварително е много по-добро от ангажирането с многократни-проследявания или преработка по-късно; като цяло това намалява общата комуникационна тежест и за двете страни.
„Веднъж, след като попитахме клиент къде ще се използва продуктът, открихме, че всъщност се нуждае от подсилен квадратен дървен материал, а не от стандартната версия. Ако бяхме произвели и изпратили стандартния модел, той щеше да е неизползваем на строителната площадка; разходите, свързани или с повторно изпращане, или с повторно производство, щяха да бъдат значителни“, отбеляза мениджър продажби. „Отделянето на тези няколко допълнителни секунди, за да попитаме, всъщност ни спести огромно количество време, което иначе бихме изразходвали за координиране по-късно.“
4. Границите на въпроса "Къде ще се използва?"
Докато последващият-въпрос „Къде ще се използва?“ може да разреши много проблеми, не е лек-за всички. Най-ефективен е, когато помага на фабриката да определи дали има несъответствие между действителните нужди на клиента и стандартните продукти; неговата полезност е по-ограничена в ситуации, в които клиентът сам не е сигурен за предвидената употреба (напр. „Ще го запасим засега и ще решим по-късно“).
„Ако клиентът изрично заяви: „Просто го направете според стандартната спецификация“, ние уважаваме този избор, следваме стандартните процедури и отбелязваме „Произведено според общите стандарти“ в офертата“, каза ръководителят на продажбите. „Пазим запис за това, така че ако по-късно са необходими корекции, можем да ги договорим тогава.“
5. Комуникационен навик, който си струва да култивирате
„Накрая изградихме навик: независимо от размера на поръчката, ние изясняваме предвидената употреба, преди да обсъдим цената“, каза продавач. „Този навик ни спести много неприятности. Често клиентите не са обмислили напълно приложението; нашият въпрос им помага да изяснят собственото си мислене.“
„Клиентите може да не са запознати с нашите продуктови категории или да не разбират значението на техническите параметри като „равнинност на повърхността“ или „оценки за устойчивост на влага“, но те със сигурност знаят собствените си сценарии на употреба. Като питаме „Къде ще се използва?“, ние помагаме да преведем неясните нужди в конкретни изисквания за продукта, -от полза и за двете страни.“
Поръчките могат да бъдат разделени на трите основни компонента спецификации, количество и цена, но действителните нужди на клиента често са много по-сложни. Когато китайските LVL фабрики са готови да отделят допълнителни 30 секунди, питайки „Къде ще се използва?“ в момента на приемане на поръчката, те правят повече от просто минимизиране на риска от несъответствие; те заменят множество кръгове от бъдещи обяснения и коригиращи действия с една ефективна комуникация. Този навик на работния процес-да се пита, преди да се цитира-представлява прагматична стъпка в еволюцията на китайското производство от „ориентиран-на доставчика“ подход към „ориентиран-на клиента“.
