Партида от LVL греди, изпратени до Близкия изток, получи обратна връзка от клиенти, че „позициите на отворите са изключени, което прави инсталирането невъзможно“. След -проверка на място фабриката откри, че несъответствието произтича от чертежите на клиента, а не от самия продукт. Въпреки това, вместо просто да игнорира проблема, фабриката взе решение: всички бъдещи продукти ще преминат през процес на „предварително-сглобяване“, преди да напуснат фабриката, въз основа на чертежи на клиента-използвайки прост шаблон за проверка на съответствието на позицията на отвора. Тази единствена жалба, вместо да навреди на партньорството, всъщност подобри стандартите за контрол на качеството във фабриката.
1. Жалба за „несъответствие“
„Позициите на отворите на тези греди са грешни, работниците не могат да ги монтират и целият проект е спрян!“ Телефонното обаждане на клиента от Близкия изток беше обагрено с тревога.
Техническият екип на фабриката незабавно прегледа производствените записи, потвърждавайки, че продуктите са произведени по чертежи на клиента. Къде беше проблемът?
При пристигането си на място-техниците от фабриката откриха, че проблемът наистина не е в самия продукт, а в чертежите. Позициите на отворите, отбелязани от клиента на чертежите, не отговарят на действителните размери на използваните конектори, като се различават с 5 милиметра.
„Теоретично това не е наша отговорност“, каза техникът. „Чертежите бяха предоставени от клиента; ние просто произвеждахме според тях. Но като се има предвид натискът от спирането на проекта на клиента, решихме да отидем на сайта, за да помогнем за разрешаването на проблема.“
2. Решение на-сайта
След измерване на-на място техникът предложи просто коригиращо решение: повторно -пробиване на дупки до първоначалните места с помощта на електрическа бормашина с отклонение от 5 милиметра, което няма да повлияе на структурната безопасност.
„Помогнахме им да -наново пробият дупките и проверихме всички позиции на отворите на гредите, като потвърдихме, че няма други проблеми“, каза техникът. „Клиентът с облекчение видя проблема разрешен и ни благодари многократно.“
3. Подобрения след връщане във фабриката
След като разреши проблема, техникът се върна във фабриката и написа „Доклад за-сервизно обслужване на място“. Последното изречение от доклада беше: „Препоръчително е да се добави процес на проверка на „пред-сглобяване“ във фабриката.“
Конкретният подход е: въз основа на чертежите, предоставени от клиента, се изработва „шаблон“ от стоманена плоча със стандартна -дебелина, върху която се пробиват отвори според позициите на чертежа. След като продуктът е произведен, шаблонът се използва, за да се провери дали позициите на отворите съвпадат. Всички несъответствия се идентифицират и коригират, преди да напуснат фабриката.
„Този процес е много прост“, каза началник на производството. "Това е просто стоманена плоча с няколко дупки. Поставяте продукта върху нея и веднага можете да разберете дали дупките са подравнени. Не изисква много оборудване, но може да предотврати големи проблеми."
4. От „Пост-отстраняване на инциденти“ към „Пред-предотвратяване на инциденти“
След прилагането на този процес на проверка на „предварително сглобяване“ няма повече оплаквания за неправилно подравнени отвори:
- Грешките в чертежа бяха открити рано: Веднъж разстоянието между дупките на чертежа на клиента беше неправилно. Техниците откриха несъответствието, докато проверяваха с шаблона, незабавно се свързаха с клиента за корекция и предотвратиха друга партида дефектни продукти да напуснат фабриката.
- Отклоненията на оборудването бяха коригирани рано: Понякога могат да възникнат леки отклонения в пробиването, но проверката на шаблона може да ги открие и коригира навреме.
- Повишено доверие на клиентите: Знаейки, че фабриката има проверка за „пред-сглобяване“, клиентите имат повече доверие в качеството на продукта.
„Клиентът каза: „Вашата фабрика е педантична, имаме ви доверие“, каза мениджър продажби. „Въпреки че това е просто допълнителна проста стъпка за проверка, тя отразява отношението на „отговорност към клиента“.“
5. Обратна връзка с клиентите
По-късно клиентът от Близкия изток каза на мениджъра по продажбите на фабриката: „Бях много трогнат от вашите действия. Чертежите ми бяха грешни, но вие не просто казахте, че това не е ваш проблем; вместо това изпратихте някой на сайта, за да ми помогне да го разреша. Чувствам се много уверен, че правя поръчки при вас сега.“
Мениджърът на фабриката каза на вътрешна среща: „Жалбите на клиентите често са лошо пакетирани предложения. Ако можем да видим възможности за подобрение в оплакванията, ще станем по-силни.“
