Много износители смятат „изпращането на стоките“ за края на сделката. Въпреки това група китайски фабрики LVL променят това схващане-те смятат, че „получаването и удовлетворението на клиента“ е истинското завършване. Чрез проактивно проследяване на клиентите, след като стоките пристигнат на пристанището, те не само разрешават потенциални проблеми след-продажбата, но и изграждат „отговорен“ и надежден образ в съзнанието на своите клиенти.
1. Преминаването от традиционната концепция за „края на пратката“ към „пристигането е краят“
„Стоките са натоварени на кораба, товарителницата е издадена, нашата работа е свършена.“ Това е общото мислене на много износители. В края на краищата, след като стоките преминат релсата на кораба, рисковете и разходите обикновено се прехвърлят върху купувача.
Но група китайски фабрики LVL размишляват: След като стоките пристигнат в пристанището на местоназначението, клиентът ще може ли да ги вземе гладко? Ще имат ли нужда от помощ при митническо освобождаване? Външният вид на стоките непокътнат ли е? Ще ги използва ли клиентът?
„Преди работихме на принципа „кораб и това е готово“, каза директор на фабрика. „Но по-късно открихме, че клиентите често срещат повече проблеми на пристанището на местоназначението, отколкото очаквахме. Ако проактивно проверявахме нещата след пристигането на стоките, много проблеми нямаше да ескалират в оплаквания.“
2. Съдържание и изпълнение на „Последващи-посещения при пристигане“
„Последващите-посещения при пристигане“ на тези фабрики не са просто „Пристигнаха ли стоките?“, а по-скоро добре{1}}дефиниран процес:
- Напомняне преди-пристигане: 3-5 дни преди очакваното пристигане на стоките в пристанището се изпраща съобщение, за да напомни на клиента: „Вашите стоки се очаква да пристигнат в пристанището на X-ти. Моля, обърнете внимание на условията за митническо освобождаване.“
- Потвърждение в деня на пристигане: Въз основа на информацията на спедиторската компания, клиентът се свързва в деня на пристигане или на следващия ден: „Стоките са пристигнали на пристанището. Получихте ли -известието за получаване?“
- Запитване след -приемане: В рамките на една седмица, след като клиентът вземе стоките, той се свързва отново: „Взехте ли стоките? Има ли проблеми с външния вид? Правилно ли е количеството?“
- След -използване-: След като клиентът започне да използва материалите, той бива проактивно попитан: „Гладка ли беше инсталацията? Има ли нещо, на което трябва да обърнем внимание?“
„Пазим записи за всяко-последващо посещение“, каза мениджър за външна търговия. „Какви проблеми повдигна клиентът и как сме се справили с тях, всички се записват в досието на клиента. Можем да го разгледаме по време на следващото -посещение за проверка.“
3. Неочаквани ползи от „последващи-посещения при пристигане“
Проактивните последващи-посещения не само намалиха оплакванията, но и донесоха неочаквани ползи за фабриката:
- Идентифициране на ранни сигнали за проблем: По време на едно последващо посещение-клиент спомена, че „липсва етикет на един пакет“. Фабриката незабавно напомни на клиента да провери опаковъчния списък и установи, че само етикетът се е отлепил; самите стоки бяха добре. Ако клиентът не го беше споменал, този проблем може да е бил открит само при използване, причинявайки забавяния.
- Получаване на предложения за подобрение: Клиент от Близкия изток небрежно спомена по време на последващо-посещение: „Можете ли да етикетирате общото тегло на всеки пакет? Трябва ни за митническо освобождаване.“ Фабриката прие това предложение и впоследствие добави маркировки за тегло към всички изнасяни стоки.
- Откриване на нови нужди: Филипински клиент спомена по време на-последващо посещение, че се заемат с нов проект, който може да изисква материали с различни спецификации. Фабриката последва незабавно, осигурявайки нова възможност за запитване.
„Понякога клиентите дори не осъзнават, че имат нужда от помощ“, каза мениджър продажби. „Те си спомнят само когато ги попитаме. Например може да им липсва документ за митническо освобождаване или да им липсват инструменти за разтоварване. Дори и да не можем да помогнем директно, можем поне да предложим предложения.“
4. Разходите и ползите от „последване-при пристигане“
Последващи-посещения изискват време и работна ръка, но ползите далеч надхвърлят разходите:
- Намалени разходи за обработка на жалби: Бързото идентифициране на проблемите е много по-малко усилие, отколкото справянето с тях, след като ескалират.
- Повишена честота на обратно изкупуване от клиенти: Клиентите, които се чувстват обгрижени, са по-склонни да изградят доверие.
- Натрупани данни за отзиви от клиенти: Дългосрочното-записване на отзиви от клиенти позволява анализ на общи проблеми и области за подобрение.
- Откриване на пазарни тенденции: Информацията за проекта и пазарната динамика, разкрити от клиентите по време на-последващи посещения, са ценна пазарна информация.
„Направихме статистиката: клиентите, които проследихме, имат процент на обратно изкупуване, който е с около 30% по-висок от тези, които не направихме“, каза мениджър на фабрика. „Разходите за време за последващо-посещение са много по-малки от стойността на спечелването на дългосрочен-клиент.“
5. Обратна връзка с реални клиенти
"Преди, когато купувах неща от Китай, никой не се интересуваше от тях, след като стоките пристигнаха на пристанището. Тази фабрика е различна. Напомниха ми да се подготвя за митническо освобождаване, преди стоките дори да пристигнат, и ме попитаха дали има някакви проблеми след пристигането им." – Филипински изпълнител
„Персоналът на завода проактивно ме попита: „Инсталацията върви ли гладко?“ Казах, че съм срещнал малък проблем и те веднага ми изпратиха видео урок. Чувството е страхотно да бъдеш оценен." – Малайзийски изпълнител
„Последващите-посещения не са просто формалност; те наистина записват и проследяват това, което казвам. Последния път, когато споменах, етикетите са склонни да падат, а следващата пратка имаше етикети, направени от различен материал.“ – Индонезийски вносител
„Последващи{0}}посещения при пристигане“ не са просто техническо умение, а отношение. Когато китайските износители на LVL са готови проактивно да излязат от кутията и да се грижат за след-продажбеното изживяване на своите клиенти, те изграждат не само взаимоотношения с клиентите, но и чувство на доверие, че „винаги съм до вас“. Този начин на мислене за обслужване „започвайки с целта“ е ярко проявление на движението на китайското производство към глобализирано обслужване.
