— Къде е стоката? Това е най-често задаваният въпрос от клиенти към всеки износител. В миналото много фабрики отговаряха: „Ще проверя вместо вас“ и след това чакаха няколко часа. Китайска фабрика LVL използва най-простия инструмент-споделена електронна таблица-, за да позволи на клиентите да видят статуса на своите стоки по всяко време: произведени, натоварени в контейнер, преминали през митница, натоварени на кораб, пристигнали на пристанището. С повишената прозрачност в логистиката последващите обаждания-от клиенти намаляха и доверието се увеличи.
1. „Къде е стоката?“-Въпрос, който тревожи всички
— Къде е стоката? клиентски съобщения.
Продавачът се обръща към служителя по документацията: "Къде е нашата стока?"
Служителят по документацията отваря купчина документи, проверява уебсайта на спедиторската компания, информацията за терминала и напредъка на митническото освобождаване. След известно време те отговарят: "Може би ... вече е на борда?"
Думата „може би“ оставя несигурни както продавача, така и клиента.
„Преди това, когато отговаряхме на въпроси на клиенти относно статуса на пратката, често разчитахме на интуицията“, каза мениджър външна търговия. „Това беше така, защото информацията беше разпръсната на различни места: корабни компании на уебсайт A, пристанища на уебсайт B и митнически брокери на система C. Интегрирането на всичко това отне време и специализиран персонал.“
2. От „разпръснато“ към „централизирано“: раждането на споделена електронна таблица
За да разреши този проблем, фабриката взе просто решение: да създаде „електронна таблица за проследяване на поръчки“-онлайн споделена електронна таблица, която записва пълния логистичен статус на всяка поръчка.
Колоните на таблицата са прости:
- Номер на поръчката
- Име на клиента
- Спецификации на продукта
- Статус на производство (не е започнало/в ход/завършено)
- Дата на зареждане на контейнера (зареден/незареден)
- Състояние на митническата декларация (декларирана/в процес на изпълнение)
- Име на кораба и номер на пътуване
- Очаквана дата на пристигане
- Действителна дата на пристигане
„Нашата таблица е много проста, просто електронна таблица в Excel“, каза мениджър продажби. „Ние го актуализираме ежедневно и ако клиент поиска, можем да намерим цялата информация в рамките на 5 минути.“
3. Повишено доверие чрез „видимост“
След като тази проста таблица беше активирана, потребителското изживяване се подобри значително:
- Клиентите могат да проверяват сами: Някои клиенти са получили привилегии за преглед и могат да влязат, за да проверят състоянието на поръчката си, без да се налага да питат всеки път.
- По-точни отговори: Когато клиентът попита: „Къде са стоките?“, продавачът може точно да отговори: „Те са натоварени в контейнера. Корабът тръгва утре и се очаква да пристигнат след 20 дни.“
- Намалено безпокойство: Клиентите знаят, че „някой следи поръчката“ и дори да има закъснения, те ще бъдат уведомени незабавно без повторни запитвания.
„Веднъж графикът ни за доставка се забави и ние уведомихме клиента три дни предварително“, каза мениджър продажби. „Клиентът каза: „Благодаря ви, че ме информирахте предварително; мога да коригирам строителния си план.“ Ако бяхме изчакали, докато клиентът поиска, ефектът щеше да е съвсем различен."
4. От „Листове за проследяване“ до „Проактивни известия“
С точна информация за състоянието на поръчката тази фабрика направи още нещо: проактивно уведоми клиентите.
- Производството е завършено: „Вашите стоки са произведени и се опаковат. Очакваната дата на зареждане на контейнера е [Дата].“
- Зареждането на контейнера е завършено: „Вашите стоки са натоварени в контейнера. Име на кораба: [Име на превозно средство], Номер на пътуване: [Номер на превозно средство], очаквана дата на пристигане: [Дата].“
- Уведомление за пристигане: „Вашите стоки са пристигнали на пристанището. Моля, уредете митническо освобождаване и получаване.“
„Всеки път, когато клиентите получат нашите проактивни известия, те отговарят с „Получено, благодаря“, каза мениджър продажби. „Въпреки че това са само няколко думи, можете да почувствате удовлетворението на клиента. Те не трябва да се притесняват да проследяват; информацията се доставя автоматично до вратата им.“
5. „Прозрачността“ също е форма на конкурентоспособност.
Ръководителят на тази фабрика направи-провокиращо изявление:
„Това, което клиентите наистина искат, не са самите „стоки“, а сигурността, че стоките ще пристигнат навреме. Ако можем проактивно да кажем на клиентите „кога ще пристигне“ и „къде е сега“, те не трябва да се тревожат за това.“
Той добави: „Нашето логистично проследяване не е високо-технологично; то е просто формуляр, документ и чувство за отговорност. Но клиентите смятат, че „вашето управление е ефективно“ и доверието им в нас се е увеличило значително.“
— Къде е стоката? е въпрос, който всеки износител задава. Когато фабриките на LVL в Китай желаят да използват най-простите инструменти, за да направят състоянието на логистиката „видимо“, те доставят не само продукти, но и „сигурност“ и „спокойствие“. Тази практика на „правене на информацията прозрачна“ е един от най-основните и ефективни начини за изграждане на доверие на клиентите.
