Докато китайските фабрики затварят, клиентите в Америка тепърва започват работния си ден; докато в Китай е късно през нощта, клиентите в Близкия изток може да питат спешно за цените. Разликите във времето са неизбежна пречка в международната търговия. Група китайски износители на LVL преодоляват това време-различие и печелят доверието на глобалните клиенти с модел на обслужване „7x24 часа реакция“.
1. „Сервизният вакуум“, причинен от времевите разлики
„Изпратих имейл сутринта и получих отговор чак следобед на следващия ден“, оплака се американски клиент. „Тук е работно време, но в Китай вече е затворено.“
Това е често срещано преживяване за много клиенти в чужбина. Поради часовите разлики китайските доставчици често изискват 24 часа или дори повече, за да отговорят. За спешни проблеми (като промени в графика за доставка, промени в документи и възражения за качество) това забавяне може да има сериозни последствия.
„Веднъж стоките ни бяха забавени в пристанището на местоназначението три дни поради проблем с документацията“, спомня си клиент от Близкия изток. „Доставчикът отговори едва на следващия ден, но стоките вече бяха глобени.“
2. Внедряване на "7x24 Response"
За да се справят с разликите в часовите зони, някои компании са започнали да създават механизъм за „отговор 7x24“:
- Работа на смени: Екипите по продажбите работят на смени, за да гарантират, че някой е онлайн по всяко време. Персоналът на нощна смяна може да работи от вкъщи, за да се справи с спешни случаи.
- Покритие на множество-часови зони: Търговците са назначени към съответните часови зони на основните пазари (Америка, Европа, Близкия изток, Югоизточна Азия). Например търговците, отговорни за Америка, работят по американско време.
- Система за контакт при спешни случаи: Всеки клиент знае телефонния номер и WhatsApp на „контакт при спешни случаи“, което гарантира, че може да бъде достигнат по всяко време.
- Автоматичен отговор + ръчно проследяване-: Запитванията извън работно време получават автоматичен отговор, потвърждаващ получаването и информиращ очакваното време за отговор; проследяването-се инициира веднага след връщане на работа.
„Изискваме от нашия търговски персонал да поддържа телефоните си включени 24/7“, каза изпълнителен директор на компанията. „Трябва да отговорим на всяко клиентско съобщение в рамките на 15 минути, дори ако е просто „Получено, ще бъде обработено утре“.“
3. Количествено измерими стандарти за скорост на реакция на услугата
Някои компании определят количествено скоростта на реакция на услугата като ключов показател за ефективност:
- Отговор на запитване: Предоставете официална оферта в рамките на 2 часа след получаване на запитване (в работно време); отговор до 8 часа извън работно време.
- Потвърждение на поръчка: Потвърдете и заключете инвентара в рамките на 4 часа след получаване на поръчка.
- Отчитане на напредъка на производството: Проактивно докладвайте напредъка на всеки 3 дни по време на производството.
- Решаване на проблеми: Потвърдете получаването на обратна връзка от клиента в рамките на 2 часа и предоставете решение в рамките на 24 часа.
„Ние сме записали тези ангажименти в договорите“, каза мениджър продажби. „Въпреки че увеличава натиска, клиентите ни вярват повече.“
4. Локализация на средствата за комуникация
Освен скоростта на реакция, "локализацията" на комуникационните инструменти също е от решаващо значение:
- Многоезична поддръжка: Екипът по продажбите трябва да владее поне английски, като някои членове владеят испански, арабски и др.
- Мулти{0}}покритие на платформи: Използваме не само имейл, но и инструменти, познати на нашите клиенти, като WhatsApp, WeChat, Skype и Teams.
- Видеокомуникация: За сложни проблеми комуникацията-лице в-лице чрез видеоконференция (Zoom, Teams) е по-ефективна от имейла.
- Споделяне на файлове: Споделяме файлове с помощта на облачно хранилище (Google Drive, Dropbox), което позволява на клиентите да ги изтеглят по всяко време.
„Имаме близкоизточен клиент, който предпочита да комуникира чрез гласови съобщения WhatsApp“, каза мениджър за външна търговия. „Въпреки че има разлика във времето, имаме специализиран персонал онлайн в близкоизточно време, така че клиентът може да изпраща гласови съобщения по всяко време.“
5. Обратна връзка с реални клиенти
„Преди имейлите отнемаха цял ден, за да получат отговор, но сега с WhatsApp получавам отговор за минути“, каза американски клиент. „Въпреки че има разлика във времето, имам чувството, че доставчикът е точно с мен.“
„Веднъж нашият график за доставка внезапно беше преместен нагоре, изисквайки спешна доставка“, спомня си клиент от Близкия изток. "Свързах се с доставчика в 2 през нощта и те бяха онлайн! Веднага се координираха и разрешиха проблема."
„Работим с този доставчик от три години и никога не сме имали проблеми, причинени от часови разлики“, каза австралийски клиент. „Тяхната отзивчивост е основна причина, поради която продължаваме да си сътрудничим.“
Разликите във времето са обективна реалност, но услугата може да ги надхвърли. Когато китайските износители на LVL използват модел на обслужване „7x24-часова реакция“, за да накарат клиентите да се чувстват „винаги онлайн“, те печелят не само поръчки, но и доверие и добра репутация. Тази "ориентирана към клиента" философия на обслужване е точно необходимият път за китайското производство да премине от "износ на продукти" към "износ на услуги".
