Продажбата на продукт е само началото на услугата. Когато материалите LVL пристигнат на чуждестранни строителни обекти, работниците често се борят с инструкциите на английски, стандартите за монтаж и няма кой да отговори на въпросите им… Как могат да бъдат преодолени тези езикови и технически бариери? Група китайски доставчици действат като „преводачи“ и „технически консултанти“ на строителни обекти чрез практическо след-продажбено обслужване.
1. Често срещани проблеми на строителните обекти
Проблемите започват едва след като продуктът пристигне на сайта:
- Неразбиране на инструкциите: Работниците не могат да разберат ръководството за инсталиране на английски. Дори да могат да го разберат, може и да не го разберат.
- Не може да се изчисли използването: Спецификациите на чертежите не съответстват на наличните материали. Те не знаят колко парчета са необходими или как да ги нарежат.
- Трудности при монтажа: Материалите са пристигнали, но работниците не знаят как да ги поправят или свържат. Опитът да ги инсталирате сами може да доведе до грешки или дори проблеми с безопасността.
Няма кой да отговори на въпроси: Ако материалите са дефектни или работникът направи грешка, те не знаят кого да попитат.
„Много проблеми всъщност не са проблеми с качеството на продукта“, каза представител на фабричната техническа поддръжка. "Те са проблеми с доставката на информация. Клиентите не знаят правилните процедури и ние не знаем какви трудности срещат."
2. Ръководства за инсталиране, базирани на снимки
За да се справят с езиковата бариера, някои компании изоставиха дългите, базирани на-текст ръководства и избраха инструкции,-базирани на картини:
Comic Strip-Ръководства за стил: Използване на последователни изображения за демонстриране на целия процес от разопаковане, обработка, рязане до инсталиране. Без текст, само стрелки, цифри и уголемени изображения на ключови действия.
- Стикери на-сайта: Водоустойчивите стикери са направени за стъпки,-податливи на грешки, и се прилагат директно върху материалите. Работниците могат лесно да видят напомнянията, докато инсталират.
- Видеоклипове с QR код: QR кодовете са отпечатани върху опаковката; сканирането им позволява достъп до 30-секундно инсталационно видео. Видеоклиповете нямат дикторски текст, а само демонстрации и близки планове на ключови действия.
„Нашите инсталационни диаграми са дълги само шест страници“, каза мениджър за външна търговия. „Работниците могат да ги разберат след един поглед. Преди получавахме често запитвания за монтаж, но сега почти не го правим.“
3. Незабавен отговор от "Дистанционно техническо ръководство"
За по-сложни проблеми дистанционното техническо ръководство е ефективно решение:
- Групи WhatsApp: Създават се специални групи за всеки проект, което позволява на клиентите да изпращат снимки и видеоклипове по всяко време, като фабричните техници предоставят онлайн отговори.
- Видеовръзки: Клиентите използват телефоните си, за да заснемат-ситуацията на място, а техниците се свързват чрез видео, за да посочват проблеми и да насочват работниците.
- Споделена база данни с въпроси и отговори: Често задаваните въпроси (Q&A) се събират, компилират в електронни документи и се изпращат на клиентите за справка.
„Имахме клиент от Близкия изток, чиито работници не знаеха как да монтират нашите греди“, каза мениджър продажби. „Използвахме видео връзка, предоставихме насоки стъпка-по-стъпка и разрешихме проблема за час.“
4. Поддръжка на-сайта от „Локализирани агенти“
За пазари с дългосрочни-партньорства създаването на локализирана мрежа за поддръжка е дългосрочна-стратегия:
- Обучение на местни агенти: Намиране на местни партньори и осигуряване на системно обучение за тях. Когато клиентите имат въпроси, местните агенти могат да отговорят незабавно.
- Запасяване на често използвани резервни части: Поддържайте малък запас от често използвани резервни части (като конектори и ремонтни материали) в местен склад за бързо разгръщане при спешни случаи.
- Редовни последващи-посещения: Организирайте технически персонал да посещава ключови пазари всяка година, за да разреши проблеми на-сайта и да събере отзиви за подобрение.
„Ние си сътрудничим с местна строителна компания във Филипините“, каза мениджър за външна търговия. „Те се справят с техническите проблеми за нашите местни клиенти и ние им даваме комисионна. Клиентите са доволни, нашите агенти правят пари и ние сме спокойни.“
5. Отношението към решаване на проблеми е по-важно от техническите умения
Когато проблемите не могат да бъдат решени дистанционно, отношението към-разрешаването на проблеми определя дали клиентът остава или си тръгва:
- Бърза реакция: Осигурете първоначални решения в рамките на 24 часа след получаване на обратна връзка от клиента.
- Поемане на отговорност: Бъдете готови да помогнете при разрешаването на проблеми, дори и да не са изцяло по ваша вина.
- Искрена компенсация: Ако проблемът наистина е по ваша вина, предложете проактивно опции за компенсация, като възстановяване на запасите или отстъпки.
„Веднъж спецификациите на една от нашите пратки бяха отпечатани неправилно“, каза управител на фабрика. „Клиентът забеляза грешката при получаването й и ние незабавно уредихме замяна, като покрихме всички разходи. Клиентът не само не смени доставчика след това, но и препоръча нови клиенти.“
След{0}}продажбеното обслужване не е разход, а инвестиция. Когато китайските доставчици на LVL желаят да действат като „преводачи“ и „технически консултанти“ на строителни обекти, те изграждат не само връзки с клиентите, но и репутация на марката. Този модел на обслужване „по-близо до клиента“ ярко илюстрира преминаването на китайското производство от „износ на продукти“ към „износ на услуги“.
