Продуктите се продават, но наистина ли клиентите знаят как да ги използват? В международната търговия много оплаквания за качество всъщност произтичат от „липса на познания за употребата“, а не от „лошо качество“. Група китайски износители на LVL използват услуги за „насоки за инсталиране“, за да помогнат на работниците на строителни обекти в чужбина да използват правилно продуктите, превръщайки потенциалните оплаквания в удовлетворение на клиентите.
1. Оплаквания, произтичащи от „Липса на познания за употреба“
„Тази партида стоки има проблем; след монтажа се появиха пукнатини“, изпрати клиент в имейл с оплакване, заедно със снимки.
След фабрична проверка беше установено, че самият продукт не е дефектен; проблемът беше в метода на монтаж-работниците не оставиха компенсаторни фуги по време на монтажа, причинявайки разширяване на материала поради влага и пукнатини.
Подобни ситуации не са необичайни: неправилно съхранение на материала, водещо до деформация, неправилна посока на монтаж, причиняваща неравномерно напрежение, неправилно използване на съединители, водещо до разхлабване… Тези проблеми по същество не са проблеми с качеството на продукта, а по-скоро проблеми с „липса на познания за употреба“.
„Изчислихме, че около 30% от оплакванията на клиентите са причинени от неправилна употреба“, каза мениджър за външна търговия. „Тези оплаквания могат да бъдат напълно избегнати, ако клиентите бъдат научени как да го използват правилно.“
2. Три форми на "Ръководство за инсталиране"
За да се справят с този проблем, някои компании започнаха да предлагат систематични услуги за „насоки за инсталиране“:
- **Илюстрирано ръководство:** Към продукта е включено просто и ясно ръководство за инсталиране, което използва илюстрации, за да покаже правилния метод на инсталиране, често срещани грешки и предпазни мерки. Езикът е предимно визуален, допълнен от текст, което го прави разбираем дори за тези, които не разбират английски.
- **Видео урок:** Процесът на инсталиране се записва като кратко видео (1-3 минути) и се качва в YouTube или се изпраща на клиента. Работниците могат да се научат как да работят с оборудването, след като гледат видеото веднъж, което е по-интуитивно от гледането на чертежи.
- **Дистанционно насочване:** За сложни проекти техниците предоставят напътствия „лице-в-лице“ на работниците чрез видеообаждания в WhatsApp или WeChat. Клиентите могат да задават въпроси по всяко време, без да чакат отговори по имейл.
„Нашето ръководство за инсталиране съдържа само шест страници с диаграми“, каза мениджър продажби. „Работниците могат да го разберат, след като го прочетат веднъж. Преди получавахме много запитвания за инсталиране, но сега почти не получаваме.“
3. Локализация на ръководствата за инсталиране
За да направят ръководствата за инсталиране по-практични, някои компании са направили локализационни корекции:
- Езикова локализация: Превод на ръководството за инсталиране на често използвани от клиента местни езици (като испански, арабски и френски), вместо предлагане само на английска версия.
- Локализация на инструменти: Препоръчване на лесно достъпни местни инструменти и марки конектори, вместо само препоръчване на местни марки. „Този конектор може да бъде закупен в местния магазин за хардуер.“
- Локализация на навиците на клиентите: Разбиране на строителните навици на местните работници и включване на местните практики в ръководството за инсталиране. „Ако сте свикнали с този метод на свързване, това също е добре, но имайте предвид...“
„Разработихме различни насоки за инсталиране за различни пазари“, каза мениджър за външна търговия. „Версията за Близкия изток се фокусира повече върху защитата от прах, докато версията за Югоизточна Азия се фокусира повече върху защитата от влага. Нашите клиенти смятат, че ги разбираме.“
4. Ръководство за инсталиране „пред-изпращане“.
Освен че включват ръководства за инсталиране със стоките, някои компании предоставят указания за инсталиране „пред-доставка“:
Потвърждение преди -изпращане: Преди изпращане потвърдете метода на инсталиране, използваните инструменти и предпазните мерки с клиента, за да сте сигурни, че разбира правилната употреба.
Първо извадете: За сложни продукти първо изпратете мостри и ръководства за инсталиране, за да може клиентът да опита да инсталира. Масовата доставка се извършва само след потвърждение.
Обучение на-на място: За големи, дългосрочни-клиенти организирайте технически персонал да обучава местни работници на-на място. Една тренировъчна сесия осигурява дългосрочни-ползи.
„Имаме клиент от Близкия изток, който получи инсталационно видео по време на първото ни сътрудничество“, каза мениджър продажби. „След като изгледа видеото, клиентът зададе няколко подробни въпроса. Отговорихме им един по един и клиентът каза: „Сега се чувствам успокоен“.“
5. Обратна връзка с реални клиенти
„Преди, когато получавахме нови материали, работниците ги монтираха въз основа на опита“, каза филипински ръководител на проекта. „Понякога те ги инсталираха неправилно, без дори да го осъзнават. Сега, с ръководството за инсталиране, работниците могат да преценят сами и не е нужно да ги наблюдавам всеки ден.“
„Видеото е толкова полезно“, каза индонезийски работник. "Понякога снимките не са достатъчно ясни, но видеото го прави напълно ясно. Можем да ги инсталираме сами, без да чакаме техници."
„Инсталационната карта, включена в стоките, е поставена на стената на строителната площадка“, каза малайзийски изпълнител. „Работниците могат да се обърнат към него по всяко време, за да проверят дали са го инсталирали неправилно. Този детайл е много обмислен.“
„Да знаеш как да продаваш“ е умение; "да знаеш как да преподаваш" е мъдрост. Когато китайските износители на LVL са готови да отделят време за обучение на клиентите „как да го използват“, те намаляват не само оплакванията, но и объркването и безпокойството на клиентите. Тази отдаденост на „разширяване на услугите до строителни обекти“ ясно демонстрира преминаването на Китай от „износ на продукти“ към „износ на услуги“.
