В много малки и средни-фабрики за износ един-единствен външнотърговски търговец често трябва да се занимава с всички аспекти едновременно, включително продажби, проследяване на поръчки, документация и след-продажбено обслужване. При скока на поръчките един човек просто не може да управлява всичко, което води до забавено предаване на информация, по-бавна реакция на услугата и влошаване на клиентското изживяване. Редица китайски фабрики LVL прилагат подход на „екипно сътрудничество“, позволяващ на всеки човек да се съсредоточи върху своите силни страни, което води до значително подобрение на общата ефективност и качеството на услугата.
1. Колко дълго може да продължи едно-изложение?
„От запитванията на клиенти до изпращането, аз се справям с всичко сам. Отговарям на имейли през деня, обработвам документи през нощта и дори отговарям на съобщения на клиенти през уикендите.“ Това е реалността за продавача във външната търговия.
В много малки и средни-фабрики за износ няма ясно разделение на труда между продажбите и проследяването на поръчките. Един търговец работи с множество клиенти, като трябва да разработи нови клиенти, да поддържа съществуващи и да се справи с различни задачи, като проследяване на поръчки-, митническа декларация, логистична координация и- обратна връзка след продажбата.
„Обработвам над дузина поръчки едновременно, всяка с различен инструмент за проследяване на напредъка, и информацията е разпръсната в различни имейли и чатове. Понякога, когато клиентите питат за местоположението на пратката, ми отнема много време, за да разбера“, оплака се продавачът.
Резултатът е намалена ефективност на работа, по-бавна реакция на клиентите и пропуски в обслужването.
2. От „Вълк единак“ до „Съвместна екипна работа“
За да подобрят цялостната ефективност, някои фабрики са започнали да прилагат модел на „екипна работа“:
- Продажби: Специален персонал обработва запитванията на клиентите, осигурява техническа поддръжка и води бизнес преговори, като носи отговорност за „поддържане на добри взаимоотношения с клиентите“.
- Проследяване на поръчки: Специализирани проследяващи поръчки или екипи отговарят за проследяването на производството, координацията на качеството и договореностите за доставка, като отговорността е „да гарантира, че поръчките се изпращат навреме и с качество“.
- Документация и логистика: Специализирани чиновници по документи или професионални спедитори обработват митнически декларации, резервации и подготовка на документи, с отговорността да „осигурят последната връзка във веригата за доставка“.
„Преди това търговският персонал трябваше да се занимава с преговори за поръчки, управление на производството и документация. Сега всеки има своя собствена специфична роля, която му позволява да се съсредоточи върху собствените си задачи“, каза мениджър на фабрика.
3. Специфични подобрения, донесени от модела за сътрудничество
След внедряването на екипно{0}}разделение на труда, оперативната ефективност на фабриката значително се подобри:
- Търговският персонал може да се съсредоточи повече върху продажбите: преди отговорът на клиентско запитване можеше да отнеме половин час за проверка на напредъка на производството; сега координаторите на поръчките могат да предоставят точни отговори с бърза проверка, което позволява на търговския персонал да реагира много по-бързо.
- Координаторите на поръчките могат да управляват напредъка по-систематично: Преди това информацията за поръчките беше разпръсната в чат журналите и имейлите на търговския персонал, което затрудняваше единното управление; сега координаторите на поръчки използват стандартизирани електронни таблици, като гарантират, че всички поръчки се записват еднакво.
- Чиновниците по документи могат да се справят с митническото освобождаване по-професионално: Преди това служителите по продажбите се учеха сами на митническото освобождаване, което води до високи нива на грешки и ниска ефективност; сега специализираните чиновници по документи са опитни и ефективни, което значително подобрява-процента на преминаване за първи път.
„При повече поръчки е трудно един човек да се справи с всичко“, каза мениджър външна търговия. „След като разделихме работата, удовлетвореността на клиентите всъщност се подобри, защото всяка стъпка стана по-бърза и по-точна.“
4. Споделяне на информация в екипно сътрудничество
За да се избегнат сривове в комуникацията, причинени от това, че всеки човек обработва собствената си зона, някои фабрики са установили механизми за споделяне на информация, базирани на екипно сътрудничество:
- Комуникация на група за поръчки: За всяка поръчка се създава временна група за комуникация (като група WeChat). Целият подходящ персонал, включително продажби, проследяване на поръчки, производство, документация и логистика, е в групата, осигурявайки синхронизирана информация и прозрачен напредък.
- Табло за управление на състоянието на поръчките: Споделена електронна таблица или бяла дъска изброява всички ключови етапи и текущи състояния на поръчките, което позволява на всеки да проверява по всяко време без повтарящи се запитвания.
- Записи за предаване на поръчки: След като продажбите потвърдят поръчка, те съставят „Формуляр за доставка на поръчка“, ясно посочващ изискванията на клиента, специални въпроси, ангажименти за дата на доставка и т.н., и го предават на инструмента за проследяване на поръчки, за да се избегнат пропуски в информацията или несъответствия, произтичащи от вербална комуникация.
„Имаме принцип: информация, която може да бъде записана писмено, не трябва да се предава устно“, каза директор на фабрика. „Със записаната информация има основа за проследяване, ако възникнат проблеми.“
5. Какви промени са забелязали клиентите?
Въпреки че тези вътрешни промени в процесите са „тихи“, клиентите в крайна сметка усещат разликата:
- По-бърз отговор: Преди клиентите чакаха дълго време за отговор на въпрос. Сега, когато клиентите изпращат съобщения, продавачите могат да предоставят бързи и точни отговори, карайки клиентите да почувстват, че „тази фабрика е отзивчива“.
- По-малко грешки: Преди това възникваха случайни проблеми като „датите за доставка, обещани от продажбите, които не съответстват на производството“ или „неправилно попълнена-документация“. Сега, с ясното разделение на труда, тези видове основни грешки са значително намалени.
- По-професионално обслужване: Клиентите получават по-стандартизирани документи, известията за доставка са по-навременни и целият процес на сътрудничество е по-гладък.
„Преди това клиентите понякога се оплакваха: „Как така не знаем предишния напредък, когато лицето за контакт се промени?“, каза мениджър продажби. „Сега, с по-добро споделяне на информация, колегите на всеки етап могат незабавно да проверят историческите записи, което води до стабилно клиентско изживяване.“
От „един човек, който носи всичко“ до „работа в екип“, основната мотивация е стремеж към ефективност на работата и качество на услугата. Когато фабриките на LVL в Китай са готови да инвестират време в рационализиране на процесите и разделяне на задачите, клиентите изпитват не само „по-бързи реакции“, но и имидж на „професионален и надежден“ доставчик. Тази управленска философия на „оставяне на професионалистите да вършат професионални неща“ е неизбежен избор за китайското производство, за да повиши конкурентоспособността си в широкомащабни-операции.
