В международната търговия споровете за качество са почти неизбежни. Продуктите пристигат в пристанището на местоназначението, клиентът твърди, че има проблем, докато доставчикът казва, че няма проблем. И двете страни се придържат към своите истории, което води до задънена улица. Група китайски износители на LVL се справят с тези спорове по по-прагматичен начин, превръщайки „кризата“ във възможност за „възстановяване на доверието“.
1. Често срещани клопки при спорове
Според опита на няколко износители, споровете за качество, включващи продукти на LVL, се фокусират главно върху следните аспекти:
- Несъответствия в размерите: Размерите, измерени от клиента, не отговарят на фабричните спецификации. Често срещаните причини включват: клиентът измерва размерите след изсушаване, докато фабриката определя размерите по време на производството; или двете страни, използващи различни методи на измерване (напр. дали е включена квота за шлайфане).
- Дефекти на външния вид: Клиентът смята, че продуктът има възли, разлики в цвета, крайни пукнатини и т.н., докато фабриката ги счита за нормални. Субективността на стандартите за външен вид е високо-рискова област за спорове.
- Въпроси относно производителността: Клиентът смята, че продуктът няма здравина и лесно се деформира, докато фабриката разполага с тестови доклади, доказващи, че отговаря на стандартите. Споровете относно ефективността често изискват-тестване от трета страна за определяне.
- Повреда по време на транспортиране: Стоките пристигат на пристанището повредени или мухлясали. Клиентът го отдава на проблеми с опаковката, докато фабриката го отдава на проблеми с транспортирането или разтоварването.
„Споровете са неизбежни; ключът е как да се справим с тях“, каза управител на фабрика с десет години опит в износа. „При добро отношение клиентите може да станат дългосрочни-партньори; при лошо отношение не само губите клиенти, но и може да навредите на репутацията си.“
2. „Златните 24 часа“ за разрешаване на спорове
Скоростта е от решаващо значение при разрешаването на спорове:
- Потвърдете получаването в рамките на 2 часа: След получаване на обратна връзка от клиента, независимо кога, трябва да бъде предоставен отговор „Получено, ние ще се справим възможно най-скоро“ в рамките на 2 часа.
- Предоставяне на предварително решение в рамките на 24 часа: Предоставяне на предварително решение в рамките на 24 часа, дори ако то е нещо като „Имаме нужда от повече информация, за да направим преценка“.
- Инициирайте решение в рамките на 48 часа: Инициирайте конкретно решение в рамките на 48 часа, като например попълване, компенсация или технически насоки.
„Имаме принцип: без бягане от отговорност, без забавяне“, каза мениджър продажби. „Дори проблемът, докладван от клиента, да не е изцяло наша отговорност, първо трябва да изразим искреност, преди да обсъдим разпределението на отговорността.“
3. Веригата от доказателства: „Фактите говорят по-силно от думите“
При разглеждане на спорове доказателствата са по-важни от аргументите:
- Производствени записи: Осигурете производствени записи и данни от изпитване за тази партида продукти, за да докажете, че продуктите са били квалифицирани, когато са напуснали фабриката.
- Тестване от-трета страна: Ако спорът включва основно представяне, двете страни трябва съвместно да възложат-агенция за тестване на трета страна (като SGS или BV) да извърши произволно вземане на проби в пристанището на местоназначение и докладът от теста ще има предимство.
- Снимки/видео: Изисквайте от клиентите да предоставят ясни снимки или видеоклипове, показващи спецификата на проблема. Фабриката може също така да предостави снимки на производствения процес и видеоклипове на товарене на контейнери за сравнение.
- Исторически данни: Предоставете исторически данни за износа на тази спецификация на продукта към други клиенти, за да докажете стабилността на продукта.
„Веднъж имахме клиент, който се оплака, че размерът на продукта е твърде малък“, спомня си мениджър за външна търговия. „Помолихме клиента да предостави снимки за измерване и открихме, че той измерва шлифования ръб, докато нашият стандарт е да измерим центъра. След като обяснихме това ясно, клиентът разбра.“
4. Практически решения за разрешаване на спорове
Крайната цел на разрешаването на спорове е да се реши проблемът, а не да се определи правилно или грешно:
- Решение за попълване: Ако проблемът съществува, организирайте бързо попълване, като фабриката поема разходите. Попълването може да бъде „спешен въздушен транспорт“ или „изпратен със следващата товарна пратка по море“.
- Решение за отстъпка: Ако проблемът не е сериозен и не засяга употребата, договорете пропорционална отстъпка (напр. 5-10%) с клиента и клиентът ще приеме стоките.
- Решение за връщане: Ако проблемът е сериозен и клиентът откаже да приеме стоките, организирайте връщане или унищожаване и повторно изпращане. Това е най-скъпото решение, но показва и най-добра искреност.
- Решение с техническо ръководство: Някои „проблеми“ всъщност се дължат на липсата на познания за употребата на клиента. Например, клиентът мисли, че продуктът е деформиран, но всъщност това се дължи на неправилно съхранение (поставено директно на земята, без да се повдига). Решаването на проблема чрез техническо ръководство е решението с най-ниски-разходи.
„Предпочитаме решения за технически насоки“, каза мениджър на фабрика. „Много пъти проблемът не е самият продукт, а неправилната употреба. Обучаването на клиентите как да го използват правилно е по-ефективно от замяната на продукта.“
5. От "Спор" към "Доверие"
Правилно третираните спорове всъщност могат да задълбочат доверието на клиентите:
- Проактивно поемане на отговорност: Дори ако отговорността не е изцяло ваша, бъдете готови да поемете известна отговорност. Това „безкомпромисно“ отношение ще накара клиентите да почувстват, че „този доставчик е надежден“.
- Публикувайте -отзиви за подобряване на оспорването: След като оспорването бъде разрешено, предоставете проактивно обратна връзка на клиента относно „какви мерки сме предприели, за да предотвратим повторната поява на подобни проблеми“. Нека клиентът види подобрението, вместо „този път е решено, но ще се случи отново следващия път“.
- Създаване на механизъм за комуникация: След като спорът бъде разрешен, установете по-плавен механизъм за комуникация с клиента, като например редовни видеоконференции и споделяне на напредъка на производството.
„Имахме клиент от Близкия изток, чието първо сътрудничество доведе до спор за качеството“, каза мениджър продажби. „Ние се справихме с отстъпка и въпреки че клиентът беше донякъде недоволен, те го приеха. По-късно ние непрекъснато се подобрявахме и клиентът постепенно се превърна в дългосрочен-партньор, като сега прави поръчки всеки месец.“
Споровете за качеството са неизбежна нарастваща болка в международната търговия. Когато китайските износители на LVL се справят със спорове по по-прагматичен начин, те не само решават проблемите, но и печелят доверието на своите клиенти. Тази способност за „превръщане на кризата във възможност“ е необходим урок за китайското производство да премине от „ценова конкуренция“ към „стойностна конкуренция“.
