В международната търговия придобиването на нов клиент струва 5-10 пъти повече от задържането на съществуващ. Въпреки това много китайски износители на LVL (LVD) все още фокусират по-голямата част от енергията си върху намирането на нови клиенти, пренебрегвайки обслужването на съществуващите. Група пионери променят мисленето си, използвайки прецизно обслужване, за да трансформират „еднократни-транзакции“ в „дългосрочни партньорства“.
1. „Пропускът в услугата“ отвъд поръчките
„Клиентът плаща, стоките се изпращат, после какво?“ За много износители получаването на последното плащане означава края на сделката.
Но нуждите на клиента не свършват дотук. Какво се случва със стоките, след като пристигнат на пристанището след един месец в морето? Какви са предпазните мерки при митническо освобождаване? Как трябва да се съхраняват материалите на строителната площадка? Ами ако работниците не знаят как да ги монтират?
При традиционния модел клиентите сами решават тези проблеми. Но ако доставчиците проактивно предлагат помощ, изживяването на клиентите ще бъде значително различно.
„Веднъж загубихме дългогодишен-клиент, не поради проблеми с качеството на продукта“, спомня си мениджър за външна търговия. „Клиентът просто ни попита за монтажа и ние отговорихме: „Това не е в нашата отговорност“. След това клиентът никога не е правил друга поръчка."
2. Внедряване на „Пълно-обслужване на процеса“
Някои компании започват да разширяват услугите си отвъд поръчките, създавайки „пълно-обслужване на процеса“:
- Пред{0}}продажбено обслужване: Осигуряване на безплатна консултация за избор, помагане на клиентите да изчислят необходимите спецификации и количества, за да избегнат купуването на грешно или твърде много.
- По време на обслужване на продажбите: Проактивно отчитане на напредъка по време на производството, правене на снимки на ключови процеси за документиране на процеса, което позволява на клиентите да „видят“ своите стоки, които се произвеждат.
- Логистична услуга: Координиране на графици за доставка за клиенти, предоставяне на снимки и диаграми на товарене на контейнери, проактивно проследяване на пратки и незабавно докладване за всякакви аномалии.
- След{0}}продажбено обслужване: Осигуряване на консултация за митническо освобождаване при пристигане в пристанището, предлагане на предложения за съхранение на материали при пристигане на строителната площадка и предоставяне на технически насоки по време на монтажа.
„Изискваме от нашия търговски персонал да отговаря на всеки въпрос на клиента и дори ако не е сигурен, трябва да каже: „Нека проверя вместо вас“, каза изпълнителен директор на компанията. „Клиентите смятат, че им помагате да решат проблеми, а не просто се опитвате да спечелите пари от тях.“
3. Диференцираната стойност на „Услуги с-добавена стойност“
Освен отговорите на основните услуги, някои компании започват да предлагат „услуги с-добавена стойност“, за да създадат диференцирано предимство:
- Безплатни мостри: За-клиенти за първи път се предоставят безплатни мостри (разходите за доставка се заплащат от купувача), което позволява на клиентите да проверят качеството на продукта на нулева цена.
- Сигнали за запаси: Въз основа на честотата на покупки и употребата на клиента, проактивно им напомняйте: „Наличностите ви може да са ниски; трябва ли да ги попълните?“
- Споделяне на пазарна информация: Редовно споделяне на тенденциите в цените на суровините, промените в разходите за доставка и динамиката на индустрията с клиенти, за да им помогне да вземат решения за покупка.
- Зелен канал за спешни поръчки: За дългосрочни-клиенти е установен канал за спешни поръчки, който дава приоритет на производството и изпращането.
„Имаме клиент, който постоянно купува два контейнера всеки месец. Проактивно му помогнахме да анализира тенденциите при превоза на товари и му предложихме да изчака две седмици, преди да резервира, което му спести 1500 долара“, каза мениджър продажби. „Клиентът беше много благодарен и впоследствие препоръча трима нови клиенти.“
4. Отношението към справянето с проблема е по-важно от резултата
При обслужване проблемите са неизбежни-качествени дефекти, повреда при транспортиране, несъответствия в спецификациите. Начинът, по който се справят тези проблеми, често определя дали клиентът ще продължи да сътрудничи.
- Бърза реакция:** След получаване на обратна връзка от клиента, потвърдете получаването в рамките на 2 часа и предоставете първоначално решение в рамките на 24 часа.
- Споделена отговорност:** Без бягане от отговорност или прехвърляне на отговорността. Дори ако отговорността не е изцяло ваша, бъдете готови да споделите част от загубата, за да демонстрирате искреност.
- -Ориентирано към решение:** Не казвайте просто „съжалявам“, кажете „ние можем да направим това…“. Осигурете конкретни решения, а не празни обещания.
- Подобряване на-инцидента:** След като проблемът бъде разрешен, проактивно осигурете обратна връзка на клиента: „Какви мерки сме предприели, за да предотвратим повторната поява на подобни проблеми?“
„Веднъж изпратихме грешна партида продукти и клиентът беше бесен“, спомня си мениджър за външна търговия. „Веднага уредихме замяна, като покрихме всички разходи и дори предоставихме допълнителни 5% от резервните части. Клиентът не само не смени доставчика след това, но всъщност увеличи обема на покупките си.“
5. Изграждане на доверие като „дългосрочен-партньор“
Стойността на услугата не е незабавна, а по-скоро се основава на дългосрочно-доверие:
- Повишен процент на обратно изкупуване: Доставчици с добро обслужване могат да постигнат процент на обратно изкупуване от над 80%; тези с лошо обслужване често генерират само еднократни-транзакции.
- Маркетинг от-на-уста: Доволният клиент ще препоръча на колеги, привличайки нови клиенти; недоволен клиент ще каже на повече хора, отблъсквайки потенциални клиенти.
- Ценова толерантност: Клиентите са готови да приемат малко по-високи цени от доставчици с добро обслужване, защото разбират, че „има причина за по-високата цена“.
- Дълбочина на сътрудничество: Дългосрочните-партньори са готови да споделят информация, да координират подготовката на инвентара и съвместно да разработват продукти, като формират стратегически партньорства.
„Един от нашите австралийски клиенти работи с нас от пет години, увеличавайки годишните си приходи от стотици хиляди до милиони“, каза изпълнителен директор на компанията. „Той не ни избра заради най-ниските ни цени, а защото сме „надеждни“-на-навременна доставка, постоянно качество и-решаване на проблеми.“
От „сделка“ до „партньорство“, това, което е необходимо, не са големи обещания, а последователна отдаденост ден след ден. Когато китайските износители на LVL трансформират услугата от „-добавка“ в „основна функция“, те печелят не само поръчки, но и репутация и доверие. Това доверие е по-трайно конкурентно предимство от всяко ценово предимство.
